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馬上評丨群眾的呼聲,10000號聽到了嗎?


更新日期:2020-01-27 23:25:20來源:網絡點擊:1539892
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一篇《撥打10000號,找個“人”來說話有多難》,引發了網友和讀者的廣泛關注。有人吐槽,找個人工服務的難度勝過《西游記》的九九八十一難。也有人批評,這人工智能的“智商”,確實是不高。歸結起來就是,天下苦機器人久矣。

不過,也有人說,運營需要成本,人工智能比人工服務顯然要更省錢。只是,10000號到底是為用戶服務,還是為電信服務?也有人支招,比如直接說“投訴”更容易接入人工服務。又比如,聽完整個錄音后,按0可能可以轉接人工服務。且不說這些招數是否管用,光是這些“歪門邪道”的存在就足以說明,要轉接人工服務對普通用戶來說是多么麻煩。要知道,家里的長輩不可能和年輕人一樣頭腦靈活。

可是,熱鬧的討論過后,人們不難發現,一切照常,似乎什么都沒有發生過。沒有理睬,沒有回應,更談不上什么改進措施。網友們的聲音,統統落入了一片虛無之中。一片沉默透露出的態度似乎是,任他雨打風吹,我自巋然不動。

不必諱言,人工智能的發展是科技時代的大勢所趨,這項技術也一定能在一定程度上為我們的生活帶來便捷和舒適。但具體問題,還得具體分析,在用戶體驗這件事上,人工智能和人工服務孰優孰劣,是一個必須正視的問題。

說到底,科技是以人為本,還是以“煩人”為本,表面上看是一家企業的服務措施,實質上反映的卻是一家企業的文化和價值觀。在發展的道路上走一些彎路不可怕,可怕的是把一條道走到黑,完全不把百姓和用戶的呼聲放在眼里。

更值得注意的是,作為業界的龍頭企業,電信的一舉一動顯然會受到同行的關注。既然10000號找到了一條省事、省錢、省時的“服務”客戶的方法,他人自然會群起而模仿。這樣一來,拿起手機撥打各家的客服電話時,我們永遠不會知道,在電話那頭的到底是人是“機”。

技術已經走到了5G時代,服務的水平,總不能還停留在石器時代。網速變快了,手機的功能更強大了,每個人都能深刻感受到技術的日新月異??呻x開了貼心、優質、真誠的服務,越是強大的技術,反而越讓我們“鬧心”。不僅如此,恐怕還會有更多中老年用戶,不得不面對被“淘汰”的厄運。

我家附近的電信營業廳里,赫然寫著“用百分百的服務,換取群眾百分百的滿意”。一張標語,不能只是一張標語。俯下身子,放下架子,公眾自然不會吝嗇好評。不接觸用戶,不深入用戶,就永遠感受不到用戶的冷暖。所以,群眾的呼聲,10000號聽到了嗎?

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